A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) instaurou processo administrativo na segunda-feira 27 contra cinco agências de viagens, em razão da elevada quantidade de reclamações de consumidores sobre falhas na prestação de serviços durante a pandemia. As investigadas são CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet.
O processo administrativo vai apurar possível descumprimento ao Código de Defesa do Consumidor quanto a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas. Em nota divulgada pelo MJSP, o ministro da Justiça, Anderson Torres, disse que a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo.”
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As queixas contra as cinco agências, que lideram o ranking de reclamações, foram feitas na plataforma consumidor.gov.br durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão a dificuldade para alterar ou cancelar o serviço e a dificuldade ou o atraso na devolução de valores pagos, no reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações registraram dois momentos de pico: o primeiro, a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em decorrência da pandemia, e o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa de até R$ 13 milhões, além de outras penalidades.
Site permite contato direto com empresas
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, que permite o contato direto entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet. A participação de empresas é voluntária e só é permitida para as que aderem formalmente ao serviço. Já o consumidor deve se identificar e apresentar todos os dados e as informações relativas à reclamação.
As reclamações registradas na plataforma alimentam uma base de dados com informações, por exemplo, sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das questões e aquelas que responderam às demandas nos menores prazos.
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Isso aconteceu comigo bem no início da pandemia, quando todos os voos foram cancelados pelo lockdown geral. Até hoje, mais de dois anos depois do fato, a DECOLAR.COM não fez a devolução do dinheiro gasto na compra das passagens. No mesmo ano fiz o registro da reclamação no CONSUMIDOR.GOV.BR, mas nada de concreto foi feito até agora. E agora??